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自2000年至2020年，一晃，已经走过20个春秋。

作为一名在酒店工作了20年的老员工，我对汇泉王朝大饭店已经有了非常深厚的感情。20载春秋，花开花落，王朝宛若亲人一样陪伴我走过，把我从一个刚毕业不久的青涩女孩，历练成为一名职业女性。从一名普通的楼层服务员，到房务中心客服的接线员，再到楼层领班，这中间有太多难忘的经历，有欢笑，也有曲折。

1997年，我从青岛旅游学校毕业，经历过几个工作单位。1999年年底，我参加了汇泉王朝大饭店的招聘会，从此便与这里结下了不解之缘，怀揣着年轻人的激情和对未来的憧憬，我正式成为了一名酒店人。

超出客人的期望值——得到赞扬所带来的美妙感受

2004年，我还是一名楼层服务员。有一次清扫房间时，我注意到一名女客人坐在房间沙发上，脸色非常难看。经过询问得知，客人的胃病犯了，但是自己的药吃完了，不知道酒店附近哪里有药店。当时外卖跑腿这一行还没有盛行起来，她也无法自己去买。于是我安慰客人说：“您别着急，马上到了下班时间，我可以去帮您买药。”客人听了我的话，仿佛一下子看到希望，于是她把自己的药盒递给我，一直在说感谢的话。下班后，我直奔药店，买到了相同的药。当我把药递到客人手里时，我看到客人开心满意的笑容，我也笑了！后来这位客人离开青岛时，还特意写了一封表扬信寄到酒店呢！这让我深深体会到了把自己的工作能做到超出他人的期望值后得到赞扬所带来的美妙感受！同年年底，我因表现突出，被饭店评为了“优秀员工”。

汇泉王朝大饭店的服务理念是：情满汇泉·温馨王朝。饭店培训中强调服务人员时刻要想客人之所想，急客人之所急，把客人当亲人，也是客房服务员必须具备的基本素质。记得有一次我巡视楼层，到21层时，我看到2166开着房门，一家人正准备出门游玩。突然，房间里传来了一声孩子撕心裂肺的喊叫声，回头一看，原来是一个两岁左右的小朋友，自己在门口玩耍时把小手放在门缝处，不小心被房门挤到了。一位老人抱起孩子就开始哄着，我赶忙过去询问，让她动一下手指，看能不能动，接着问客人需不需要去医院检查一下，客人点头表示要去医院，于是我马上帮客人联系大堂行李员叫了出租车，告诉他们最近的医院在哪里，一刻也没有耽误。第二天上班后得知孩子的手指没有大碍，我也很开心。事后，客人还特意联系到我，当面对我表示了感谢，听到客人由衷感谢的话语，想到自己能为客人提供悉心的服务，我感到十分欣慰。

2007年，因在楼层的工作比较出色，我被调到房务中心做内勤工作。与楼层服务员的工作相比，这里的工作在体力上要轻松许多，但是对脑力和语言表达方面的要求却多了一些，除了日常接听客人电话、解答客人提出的各种问题，还要做一些与酒

店各部门之间的协调与沟通工作。记得我刚去中心不久就一个人单独顶班了，一到中午时间就特“头疼”，因每天中午固定的工作是做好酒水账以便下午可以把客人使用的酒水及时发到各个楼层并补充到房间里。可是中午同样也是饭店退房的高峰时间，前台通知退房的电话特别多，有时候三部电话同时响，我这个新手顿时变得手忙脚乱起来，着急的情绪直接影响到了接听电话的语气。当时内勤玄主管看出了我的烦躁不安，便耐心地开导我：“内勤的工作就是这样，慢慢地把工作程序都熟悉了就能有条不紊地掌控好工作的节奏。工作要学会区分轻重缓急，同时，也要学会控制好自己的情绪，不能把自己不好的情绪带到工作当中来，否则不仅影响了办事效率，还可能引起客人投诉。”主管的这番话一直激励着我，在其后的三年内勤工作中，我以端正的工作态度，不断学习业务知识，学习与人沟通交流的技巧。我深深的感受到，鼓励和肯定比批评更能激发一个人的自信心和进取心，所以我在日后带新人、带徒弟的时候，也始终秉持着了一份耐心和责任心。

在房务中心的三年时间里，我通过不断地摸索学习与实践，工作成果得到了领导和同事们的肯定。2010年，我被提升为楼层领班，深知自己承担的责任要比以前重了，需要更加严格地要求自己，努力做好承上启下、协调左右的工作。自己的工作区域从原来的一亩三分地，变成了需要管好五层楼的大概80间房的卫生质量以及维修等方方面面。因角色的变换，各项工作我几乎都要从零学起，于是便尽快整理好新岗位的工作思路，快速融入了新的工作环境。同时我还要配合好主管做好楼层的管理工作，所以客房的工作几乎是每天从上班忙到下班，有时候甚至还要加班加点或者放弃休息日。旅游旺季饭店接待任务比较重，满房大退大进也是常有的事儿，这时候的客房服务人员比较短缺，所以就要求我加快工作节奏，提高工作效率，力求周全，准确避免疏漏和差错。当了领班后，经常会遇到各种各样的突发情况，多年的工作经验让我遇到事情能沉着冷静地处理，也锻炼了我敏锐的观察力和敏捷的应变能力。利用工作之余，我还学习了旅游饭店情景英语，并通过了B级考试，所以之后我在工作中可以轻松面对国外的客人，进行简单的英语交流，再也不用慌慌张张地去求助别人了。

在客房部工作的几年里，我感觉自己知识储备还远远不够，应该持续充电。于是，我利用工作之余，报名参加了青岛大学成人高考。2007年，我拿到了青岛大学成人高考专科电子商务专业毕业证书；2009年，我拿到了青岛大学成人高考本科人力资源专业毕业证书，这对我以后的工作和学习都有很大的帮助。在业务方面，我曾多次代表饭店客房部参加旅游局或者旅游协会举办的服务技能大赛：2010年，我代表饭店参加了青岛旅游局举办的服务技能大赛，在“中式铺床”项目中荣获三等奖。当时考虑到这次比赛比较特殊，最终总成绩为技能得分加英语口试得分，所以部门领导研究决定让我去参加这次比赛，这也是我第一次代表饭店去比赛，心情紧张又兴奋。参加比赛的都是各大星级酒店的优秀的同行，比赛中我认真观摩，用心学习，及时发现自己的不足，取长补短。那一次，我真切体会到了什么是山外有山，人外有人。2011年和2013年，我分别参加了青岛市第二届和第三届舒尔雅杯服务技能比赛，在中式铺床项目中分别获得优秀奖和银奖的成绩。2019年，我在青岛市旅游局举办的服务技能大赛中取得中式铺床项目的第七名。

团队的成功——圆满完成上合峰会接待任务

2018年，上合峰会在青岛举行，我们酒店也承接了重要的接待任务。当时，酒店各个部门都在为峰会顺利召开而紧张地忙碌着。作为客房部领班，

我在保证正常检查工作的基础上，还要特别注意接待重要客人的楼层和房间的检查、报修，做到及时汇报、及时整改、及时交接、及时反馈。那段时间，大家连续工作，虽然没有休息日，但谁也没有抱怨。峰会开始后，为了保证能够提供良好、有效且高质量的24小时管家服务，我们放弃休息时间，连续三天吃住在酒店里，轮流值班。也是因为这个原因，我错过了孩子的生日，但家人对我的工作表示非常的支持和理解。最终，饭店圆满地完成了峰会的接待任务，作为客房部的一员，我也深感骄傲。这是团队奋斗的成功，是大家团结努力的结果！

完成了这项重要的接待任务后，我跟孩子讲述了妈妈为什么没有陪她过生日，而且还告诉她，这一天对于青岛来说有着多么重大的意义，是绝对可以载入青岛历史史册的一天！

今年是我在汇泉王朝大饭店工作的第20个年头，我已经把这里当成我的第二个家了，好多的“第一次”、好多难忘的经历都与饭店有关。2020年已经过去了一大半，回想即将过去的一年，相信对每个人来说都是特殊又难忘。突如其来的疫情打乱了所有人对新的一年的向往与规划，作为酒店人，我深深感受到疫情给服务行业带来的巨大冲击。在疫情严重的几个月里，几乎没有客人光顾饭店，焦虑的心情也是难免的，不仅仅是怕影响到饭店的经营收入，也担心自己分管的服务人员是否每天能按照特别的要求去戴口罩、戴手套工作，所以很多事情我都要亲力亲为。在住客很少时，我们也一刻不敢松懈，该进行的消毒程序一项都不会落下。比如公共区域的走廊、客梯按键、房间里手能触摸到的把手和扶手以及各种开关按键都会用75°酒精进行消毒，不仅是让客人住的安心，同样也是在保护好自己。五月后，疫情得到了有效地控制，服务行业也开始慢慢地趋暖回升，尤其是七月暑假开始后，饭店再次呈现出与往年旅游旺季一样该有的繁荣景象。

努力做到“心到”——发现客户潜在的需求

在饭店工作二十年，作为一名楼层领班，我在每天监督、检查员工清扫工作的同时，还要提醒员工做好对客的细微化服务。多年积累的工作经验，让我深深体会到服务行业中精细化服务的重要意义。在饭店硬件设施类似的情况下，大家比拼什么？或者说饭店的竞争力在哪里？竞争优势又是什么？尤其是作为一家成立时间已经达四十一年的老店，汇泉王朝大饭店在硬件设施已经不具备竞争优势的情况下，就更应该在服务的质量上多做文章、做好文章。在这方面，我作为领班，首先就要为员工做出表率，能够让年轻人从我的言行举止方面得到启发，受到熏陶。我认为，服务工作中要时刻注意观察客人的喜好或者需求，因为很多时候客户未必能及时提出自己的需求，这就需要服务人员要努力做到“心到”，即随时随地细致观察客户的需求，而不是仅仅满足客人口头传递出来的需求。比如看到客人把浴巾当枕头，那就一定是客人睡不惯饭店的羽绒枕，此时，服务人员就可以给客人准备一个荞麦枕或者颈椎枕；有的商务人士出门随身携带笔记本电脑，但是经常忘记带鼠标垫，看到客人把房间的服务指南夹垫在鼠标下面，就应该想到给客人准备一个鼠标垫方便客人使用；夏天，亲子游占多数，孩子的衣服几乎每天都要换洗，这就可以给房间准备一个立式的晾衣架，方便客人晾晒……当你想到客户前面时，客户就会收到意外惊喜，客户满意度就会达到最大化。服务人员就是要从这些细小之处让客人体会到“情满汇泉·温馨王朝”服务理念的真诚与厚重，感受到“家外之家”的温暖。

2020年的这一场疫情给我们酒店人上了一堂课，深刻地感受到以往寻常的忙碌同样来之不易，所以现在我们会更加珍惜，在努力为客户服务方面去做更多的探索与尝试。

服务无止境。努力发现客户潜在的需求，没有最好，只有更好！