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我在保证正常检查工作的基础上，还要特别注意接待重要客人的楼层和房间的检查、报修，做到及时汇报、及时整改、及时交接、及时反馈。那段时间，大家连续工作，虽然没有休息日，但谁也没有抱怨。峰会开始后，为了保证能够提供良好、有效且高质量的24小时管家服务，我们放弃休息时间，连续三天吃住在酒店里，轮流值班。也是因为这个原因，我错过了孩子的生日，但家人对我的工作表示非常的支持和理解。最终，饭店圆满地完成了峰会的接待任务，作为客房部的一员，我也深感骄傲。这是团队奋斗的成功，是大家团结努力的结果！

完成了这项重要的接待任务后，我跟孩子讲述了妈妈为什么没有陪她过生日，而且还告诉她，这一天对于青岛来说有着多么重大的意义，是绝对可以载入青岛历史史册的一天！

今年是我在汇泉王朝大饭店工作的第20个年头，我已经把这里当成我的第二个家了，好多的“第一次”、好多难忘的经历都与饭店有关。2020年已经过去了一大半，回想即将过去的一年，相信对每个人来说都是特殊又难忘。突如其来的疫情打乱了所有人对新的一年的向往与规划，作为酒店人，我深深感受到疫情给服务行业带来的巨大冲击。在疫情严重的几个月里，几乎没有客人光顾饭店，焦虑的心情也是难免的，不仅仅是怕影响到饭店的经营收入，也担心自己分管的服务人员是否每天能按照特别的要求去戴口罩、戴手套工作，所以很多事情我都要亲力亲为。在住客很少时，我们也一刻不敢松懈，该进行的消毒程序一项都不会落下。比如公共区域的走廊、客梯按键、房间里手能触摸到的把手和扶手以及各种开关按键都会用75°酒精进行消毒，不仅是让客人住的安心，同样也是在保护好自己。五月后，疫情得到了有效地控制，服务行业也开始慢慢地趋暖回升，尤其是七月暑假开始后，饭店再次呈现出与往年旅游旺季一样该有的繁荣景象。

努力做到“心到”——发现客户潜在的需求

在饭店工作二十年，作为一名楼层领班，我在每天监督、检查员工清扫工作的同时，还要提醒员工做好对客的细微化服务。多年积累的工作经验，让我深深体会到服务行业中精细化服务的重要意义。在饭店硬件设施类似的情况下，大家比拼什么？或者说饭店的竞争力在哪里？竞争优势又是什么？尤其是作为一家成立时间已经达四十一年的老店，汇泉王朝大饭店在硬件设施已经不具备竞争优势的情况下，就更应该在服务的质量上多做文章、做好文章。在这方面，我作为领班，首先就要为员工做出表率，能够让年轻人从我的言行举止方面得到启发，受到熏陶。我认为，服务工作中要时刻注意观察客人的喜好或者需求，因为很多时候客户未必能及时提出自己的需求，这就需要服务人员要努力做到“心到”，即随时随地细致观察客户的需求，而不是仅仅满足客人口头传递出来的需求。比如看到客人把浴巾当枕头，那就一定是客人睡不惯饭店的羽绒枕，此时，服务人员就可以给客人准备一个荞麦枕或者颈椎枕；有的商务人士出门随身携带笔记本电脑，但是经常忘记带鼠标垫，看到客人把房间的服务指南夹垫在鼠标下面，就应该想到给客人准备一个鼠标垫方便客人使用；夏天，亲子游占多数，孩子的衣服几乎每天都要换洗，这就可以给房间准备一个立式的晾衣架，方便客人晾晒……当你想到客户前面时，客户就会收到意外惊喜，客户满意度就会达到最大化。服务人员就是要从这些细小之处让客人体会到“情满汇泉·温馨王朝”服务理念的真诚与厚重，感受到“家外之家”的温暖。

2020年的这一场疫情给我们酒店人上了一堂课，深刻地感受到以往寻常的忙碌同样来之不易，所以现在我们会更加珍惜，在努力为客户服务方面去做更多的探索与尝试。

服务无止境。努力发现客户潜在的需求，没有最好，只有更好！